お客様は神様です。だから、お客様の要望は、全て応えるべき?

畑 久美子です
ホテルのフロントをしていた頃、「お客様の要望に応えるには、どうすればいい?」といつも考えてたっけ。
「トイレはどこですか?」
など、答えがはっきりしている時は、いいんですけどね。
・お客様は求めていることは何か?
ここを意識して、お客様の話を伺うことがポイントなんですけど…(このネタは前にも書いたっけ)
ホテルだから、何でもリクエストに応えてくれる
って思っている人って、結構多い…
また、これってホテルだけでなく、お客様とかかわるお仕事の方は、結構感じているかと…。
リクエストに応えないと
・苦情につながる
・評価が下がる
・足が遠のく
・ご縁がなくなる
うっ…それはつらいな…

Hotel front desk / Jerry Bunkers 髪をこんだけカラーリングしたら上司に怒られる

やっぱり、お客様の要望は、全て応えなくちゃいけない?
 自分が提供できることは何?

苦情や縁遠くなるのが不安で
できない仕事を「できます!」って受けてしまった…。
それが原因で、さらなる苦情につながることも。
そんな時は、自分が提供できることが何かを、もう一度振り返ってください。
規定から外れたサービスは、どんなに頑張ってもできません。
 あっさりお断りすることとも違う

あ、それは無理、と「申し訳ございませんが…」とお伝えすることは簡単。
そしてお客様はがっかり。
でもね、できないとあっさりお断りしてしまっては、サービスの質は向上しません
 事例からできることをあれこれ考える

サービスは瞬間に決まります。
だからこそ、過去の事例から
他にできることはないか?
いろいろな角度から、あれこれ考えてみる。
自分で考える力をつける。
これって、お客様との関係性だけなく、自己基盤力を上げるための、とっても大切な要素です。
「お客様の要望は、全て応えるべき?」の苗

●自分が提供できることが何か確認
●事例からできることをあれこれ考える
● 自分で考える力をつける

コーチングは心の筋トレ
仕事と生き方をつなぐコーチング!
〜心の揺れに強い「自分の土台」を創り、お客様との関係性を高める苗(視点)を植えてます☆〜

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