聴かなくちゃいけない時のコツって?お客様編

畑 久美子です

連投中の「聴かなきゃいけない」系のネタ。
前回「聴く目的をはっきりもつ」とお伝えしました。
そこで今回は、聴かなきゃいけないのが、お客様の苦情だったら?編を書いてみようかと。
あくまで、ひとつの事例、ひとつのアプローチ方法として…。

正直、お客様の苦情を聴くのは…つらいです。

苦情の原因が、自分に落ち度がある時もあれば、ない時もある。
落ち度あっても、自分のミスか、周りのミスかで、お客様に説明する内容も変わる。
落ち度がなくても、お客様はあると思っていることも


(c) .foto project


 どこに不満があるのか?

そんな時の聴く目的は「お客様の不満はどこ?」をつかむこと。
不満がわかれば、苦情への対応策が考えられます。

…って、そんなの接客の基本じゃん知ってますよー
…す、すんません …

そこで、不満を知ると同時に肝心なこと、それは…

 お客様の感情にのまれない。

苦情のボールをどんどん投げられると、どうしても感情にのまれやすくなります。
なので、のまれないようにすること。

感情にのまれた時点で、こちらの表情や声のトーン、仕草に違和感が出ていることが多いのです。
お客様に、その違和感が伝われば伝わるほど、苦情の火に油をそそいでます 

では、感情を出さず、冷静に対応だけすればいいのか?というと…答えはNOです。

 気持ちは理解したよ!のサインを出す

難しいですが…投げられた苦情のボールは、キャッチする必要があります。
その気持ちは理解しました、としっかりサインを出す。
お客様が伝えたいことは、苦情の内容と一緒に、いやだった気持ちもあるんです。

感情にのまれずに、気持ちを理解したと伝えるには、やはり訓練が必要です。
こんな時こそ、現場での積み重ねが、これからの自分に活きてくることを思い出してほしいのです。

「聴かなくちゃいけない時のコツって?お客様編」の苗

●お客様の気持ちは理解したよというサインを出しつつ
●お客様の感情にのまれることなく 
●具体的な不満を聴き取る

目標設定も約束を同じ
仕事と生き方をつなぐコーチング!〜心の揺れに強い「自分の土台」を創り、お客様との関係性を高める苗(視点)を植えてます☆〜

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

ページトップへ